4.4 流程设计

小程序的100多项服务的具体流程分别由多家合作商开发完成，为了保证“粤省事”整体的体验一致性，我们对流程页的设计提出基础目标：先改造，后标准化。

　（1）服务改造

在没有粤省事综合服务平台之前，各个业务都自成一体。独立不互通的业务导致的用户每次办理时，都需要反复填写身份信息。另一方面，由于业务可能涉及多个管理部门，互相都要验证一遍用户的信息，在一个业务中也会出现反复填写的情况。

　　针对这种不合理的存在，我们在推动前后台能力打通。前端上做了用户信息的判断，后端推动多部门数据打通，减少用户同类信息重复填写的工作。

在能力打通的基础上，我们以减少用户每一次跑动作为更高目标，去推动事项流程的优化。以残疾人证件申办为例，我们推动优图的图像识别能力与业务部门合作，减去残疾人去照相馆拍摄证件照的流程，在线上可完成证件申请流程，是实在有效的为弱势群体服务。

　（2）模块标准化

在业务对接和设计的过程中，有一个绕不开的难点是业务流程数量庞大，无法快速针对每一个流程做个性化设计。为了更高效接入这些业务，我们采用了模块化的设计方法。将业务整理分类、抽象出最基础的业务模型，得出办事模型。

以下模型可以涵盖小程序现在接入的70%的办理业务。使用办事模型套用所有业务后，降低了用户使用过程中的突兀感，统一了以前无预知的办事过程，减少了用户对业务办理的认知负荷。在这个基础上，我们再针对单个模块进行细化设计。以【过程】这个模块为例子，办事过程是整个流程里最关键而且最多样性的环节。在这个环节设计里，我们使用了类似乐高的模块形式，让不同的过程以拼积木的形式组装完成，从而实现符合规范的个性化接入。每块积木都是业务抽象组件化设计，使得整个办事流程更加统一、高效。

　　5. 政务服务类设计经验小结

　（1）紧跟风口办好事

　在跟政府的合作项目中，政府领导有想法有自己的意志，其实是一件好事。有了大领导的推动，项目的进展和执行速度都会加快。关键是做好预判和预留，风来了马上执行，也不出乱子。

　（2）创新思维重塑服务

设计师是服务改造的整合者。政务服务在过往的版本中大多是以技术导向来实现的，转换为用户导向需要设计师发挥更高的创造能力。离开业务角度和技术实现的角度，纯站在设计师考虑的角度，运用设计师的创新思维来改造服务流程。

同时，设计也能反向影响，让政务服务变得更好，用设计思维把原本零散的点整合起来，是服务模式创新的一部分。

　（3）横向视野框架优先

政务服务通常都不是只有一件事或者只涉及的到一个地市的，面对体量较大的业务时，不着急进入业务流程的细节设计。平台级产品需要横向视野，可以同时评估多个业务中一致的部分。

跳出单个业务流程的限制，需要把控整体的体验一致性。优先做好整体业框架，建立起业务的全局观，有助于复杂多样的政务服务快速接入。

　（4）积极推动调节

尽管当前的政务类业务基本上都有了一套在线化的解决方案，但大多数仍然停留在技术实现阶段，体验断层等各种问题也参差不齐，在初期也会出现需求凌乱的状态。设计师可以发挥最大的能动性，根据片段性的资料、需求快速的输出具体的内容，主动推进项目进展，起到润滑、融合的作用。

　　6. 阶段成果

粤省事小程序于5月21日上线，上线首日pv突破1000万，最高日访问量达到1394万。目前，粤省事小程序总用户数有338万，日均访问数179万，累计查询办理量越2202.5万次。分享次数日峰值达到7.6万次，平均每8个市民就产生了1次分享。粤省事常驻于55%的市民微信最近使用小程序，也是小程序热门排行榜第75位，成为唯一入榜的政务类应用。小马哥也频频在各种行业大会上，正面评价粤省事。

　　广大用户对各类服务的使用体验反馈总体良好，我们的一些设计创新，如：提前暴露查询信息、根据状态展示可用服务得到了用户的认同。办理事情比以前也更容易了，例如：申领居住证，以前最少跑